「仕事耳を鍛える―「ビジネス傾聴」入門」 内田 和俊

「話すよりも2倍聴くために耳は二つあるのだ。」と誰かが言っているように、うまく話せること以上に、聴くことが大切です。

この本では、ビジネスに使える聴き方として、まずはレベルⅤの聴き方をして、それからどう対応したらよいのかのレベルⅠ～Ⅳにシフトする方法を紹介しています。つまり、レベルⅤで診断して、Ⅰ～Ⅳのどの処方をしたらよいかを考えるということです。レベルⅤの聴き方は「SYP傾聴」で、「相手の立場になり、相手の個性に共感しながら、話を聴く（ Symphathyze with Your Personality）」やり方です。

ただし、いちいちこの聴き方では身が持たない（職業カウンセラーは別でしょうが）ので、その後に状況に応じて聴き方を変えるのが現実的だという考え方です。「聴く側の姿勢」として、話す相手が、共感してほしいのか、愚痴を聞いてほしいだけなのか、あるいは、何らかの指示やアドバイスが欲しいのかを判断して聴き分けるのが肝心であると述べています。場合により聞き流すことも重要と言っています。

ある意味、「空気を読む」重要性を説いているとも言えます。そのために、言葉だけでなく、その時の様子や表情などで、相手の「真意」を見抜くことが重要でしょう。相手の真意を読みとれるためには、相手の変化に敏感な必要があるので、相手に対して関心を持つことも必要だと思います。結局は、普段からよく見ていないと、その時々の微妙な変化に気づくのは不可能に近いからです。


仕事がいっぱいいっぱいで余裕がなくなると、聴く余裕もなくなり、こうなると、コミュニケーションに齟齬が発生する可能性が高まるので、なるだけみんなでサポート、分配して仕事をすることの重要性も指摘しています。あまりにも仕事の負荷が多くなりすぎると聞くことはできても聴けなくなるので話しが通じなくなってくるのは理屈にあっているのでしょうね。


生まれ持った「聴く力」は、人によって違うでしょうが、ここでの理屈を理解して状況に応じた「聴き方」を選べば、多少は聴く能力が上がるかもしれません。



聴く重要性を侮るなかれ、です。

「会話は「最初のひと言」が９割」 向谷 匡史

ここでの「会話」はビジネスシーンが想定されています。
一種の「ビジネス会話のtips集」としては基本的なことが書いてあります。著者は1950年生まれなので、20代のヒトからみた場合には共感できない点もあるでしょう。

「言ってはいけない最初の一言」の章で「とんでもありません」が挙げられています。お世辞あるいは褒められた場合には「とんでもありません」と受けずに、「恐れ入ります」と礼を述べて、それに続いて謙遜すればよいと言っています。「とんでもありません」と言われると、お世辞を言った側が否定されて「間抜けな感じ」になるからよくないのだとも指摘しています。（ただし、「間抜けな感じ」になるかどうかは、その状況や相手と自分の関係性で決まるのではないかと私は思います。）
褒められた場合の反応については既に他のエントリーで触れました。

会話には「リッチ会話」と「ビンボー会話」があり、「ビンボー会話」に展開することはよくないといっています。会話の最初でネガティブなトーンで始めると駄目だということで、「天気が悪くいやですね」とか「忙しくて貧乏ひまなしですよ」とかでは、そのあとが（著者の言う）「ビンボー会話」に陥りるようです。同様に、「最近は景気が悪くて、、」と切り出すのもよくないのでしょうね。
コップに半分の水を、「半分しかない」と言えますが、「半分も残っている」とも表現できますから、心がけでビンボー会話は避けられるでしょう。事実は否定的なものであっても、その表現方法を「ポジティブ」にまとめることは可能なので日頃から心がけたいものです。

「ビジネスで使える最初の一言」の章では、「一度で結構ですから」の使いようを示しています。ビジネスは情で動くが、下手に頼むだけではなく、「一度だけでも」あるいは「一回だけでも」などの一言がお願いには効果的だと述べています。「一度だけ」は、言っている側としては「始まり」（=2度目、3度目もありうる）だが、言われた側は「限定的」に捕らえて大目にみるので感情として受け入れられやすくなるからだ、と解説しています。結局は「フット・イン・ザ・ドア・テクニック」（交渉や依頼の場面で、本命の要求を通すために、まず簡単な要求からスタートし、段階的に要求レベルを上げる方法）の応用といえますが、情を絡めている点では、本書の指摘はユニークです。